איך להפחית אי הגעה לתורים

למה לקוחות לא מגיעים

הסיבות החוזרות הן שכחה, שינוי בלוח הזמנים ומבוכה להתקשר ולבטל. כשביטול דורש שיחת טלפון, הרבה אנשים פשוט לא מגיעים.

לכן הפתרון הוא לא רק "להזכיר יותר", אלא גם לתת דרך פשוטה לשחרר את התור, כדי שתוכלו לתת אותו למישהו אחר.

מה מחקרים מצאו על תזכורות

סקירה שיטתית של Cochrane על תזכורות בהודעות לתורים במערכת הבריאות מצאה שתזכורות הגדילו את שיעור ההגעה בהשוואה למצב בלי תזכורת. המחקרים נעשו בתחום הבריאות, אבל ההיגיון זהה לכל עסק שעובד בתורים.

אנחנו לא שולחים SMS, ולכן בפשוט לקבוע התזכורת מגיעה מהיומן של הלקוח עצמו: אחרי ההזמנה הוא מוסיף את התור ליומן בלחיצה, וקובץ ה-ics כולל התראה לפני התור.

מקור: Gurol-Urganci et al., Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013

8 צעדים שעובדים

1. 1בקשו מהלקוח להוסיף את התור ליומן כבר בעמוד האישור. זו התזכורת הכי אמינה שיש לכם בלי ספק SMS.
2. 2תנו קישור אישי לביטול ולהזזה. לקוח שיכול להזיז תור בשתי לחיצות בדרך כלל יזיז ולא ייעלם.
3. 3כתבו מדיניות ביטול קצרה וברורה, והציגו אותה לפני האישור. לא באותיות קטנות בסוף.
4. 4הגדירו חלון ביטול הגיוני: 3 שעות למספרה, 24 שעות לטיפול ארוך. חלון ארוך מדי מעודד אנשים פשוט לא להגיע.
5. 5השתמשו באישור ידני ללקוחות חדשים בעסקים שבהם אי הגעה יקרה במיוחד (צילומים, ביקור בבית).
6. 6שלחו לעצמכם את הלקוח בוואטסאפ: כפתור "שליחת אישור לעסק" בעמוד האישור פותח שיחה, וזה ערוץ להזכיר יום לפני.
7. 7הגבילו כמה ימים קדימה אפשר לקבוע. תור שנקבע לפני חודשיים נשכח יותר מתור לשבוע הבא.
8. 8עקבו אחרי אחוז אי ההגעה בסטטיסטיקה. אם הוא עולה, זה הזמן לשנות מדיניות.

מקדמה: מתי כדאי

מקדמה מפחיתה אי הגעה, אבל גם מקטינה את מספר ההזמנות. היא מתאימה לטיפולים ארוכים ויקרים, או ללקוחות שכבר לא הגיעו בעבר.

פשוט לקבוע לא גובה תשלומים. אפשר לכתוב בדף שמקדמה נדרשת ואיך משלמים, ולאשר את התור ידנית רק אחרי שהיא התקבלה.

מה לעשות כשלקוח לא הגיע

• סמנו "לא הגיע" בדשבורד, כדי שהסטטיסטיקה תהיה נכונה.
• שלחו הודעה קצרה ולא מאשימה: "פספסנו אותך היום. רוצה לקבוע מחדש?" עם הלינק.
• בפעם השנייה, אפשר לבקש מאותו לקוח מקדמה או לאשר את התורים שלו ידנית.